Jag tror att jag är en tämligen kinkig kund utifrån mer än ett perspektiv; jag har en ganska klar uppfattning om vilken produkt jag vill ha (ibland utan att kunna tillräckligt för att veta vilken produkt som bäst stämmer överens med mina behov), jag har höga förväntningar på personalens kompetens och pedagogiska förmåga om det handlar om produkter där jag behöver hjälp för att fatta ett beslut och jag räknar kallt med att åtminstone bli bemött på ett trevligt sätt - annars tar jag med mig min plånbok med mig och går vidare till nästa butik.
Fram till nu har jag protesterat mot beskrivningen av patienter inom vården som kunder men dagens shoppingrunda i Skärholmen gjorde att jag började fundera över parallellerna. Dagens målsättning var klar; när jag åker hem ska jag ha med mig en Samsung Galaxy som kan ersätta min gamla trotjänare vars funktioner lägger ner en efter en.
Eftersom jag hade en klar bild av vad jag var ute efter trodde jag självklart att det skulle bli plättlätt att få hjälp att sålla ut det bästa alternativet av de fyra företag jag besökte. Icke! I tre av butikerna kände jag mig mest besvärlig utifrån att jag ställde frågor kring produkt och abonnemangen (en känsla som någon gång emellanåt sköljt över mig i kontakten med vårdgivare). Jag upplevde inte att personalen visste vad de pratade om när jag frågade varför jag skulle välja dem. Visserligen fick jag svar på frågan i alla butiker men flertalet var av typen: "vi har många butiker" och det är inte ett säljargument för mig om inte personalen utstrålar välkomnande och kompetens.
3butiken utmärkte sig på alla sätt; all personal - inte bara Sebastian som hjälpte mig - ställde upp och svarade på alla frågor jag kunde komma på. Jag fick intrycket av att alla visste vad de pratade om och blev behandlad på ett trevligt och minst sagt tålmodigt sätt trots att en del av de frågor jag ställde vid upprepade tillfällen låg på en synnerligen basal nivå. Sånt får mig att uppskatta bemötandet! Jag fick också alternativa förslag till lösningar och förslag som var anpassade utifrån mina behov som kund och det gillar jag också.
Bara ett litet minus; telefonen fanns inte i lager så jag kommer att få vänta i en hel vecka innan jag får leka loss med min nya leksak men eftersom min känsla när jag gick ut ur butiken för tredje gången var odelat positiv så känns den detaljen som en parantes.
För att nu till slut komma till poängen. När det gäller valet av vårdgivare agerar jag som kund i samma utsträckning som när jag väljer mobiloperatör. Med det menar jag att totalupplevelsen av läkarbesöket i hög grad kommer att påverka min upplevelse av vårdaktören och dess trovärdighet. Det kommer att påverka i vilken grad jag tar till mig informationen och den/det behandlingsalternativ som är aktuellt och också min inställning till min egen situation.
Sedan finns det självklart också skillnader - inte minst utifrån att jag inte befinner mig i samma mentala underläge i relationen till en försäljare som i förhållandet till min läkare. Och visst, det känns lättare att byta operatör än läkare (även om det sällan är lättare i praktiken) men klart värt det eftersom det i vårdsituationen är ännu viktigare att jag känner förtroende för min läkares kompetens och känner mig bemött på ett bra sätt. Detta inte minst utifrån att de besked som läkaren har att leverera kommer att påverka min situation i så enormt mycket högre grad än vad valet av telefon och operatör kommer att göra. Självklart ska jag som patient ha rätt till samma mottagande när jag träffar min vårdgivare som jag upplevde när jag kom till trebutiken och det också när utfallet av besöket inte blir exakt vad jag hoppats på!
Vårdval och den möjlighet som vi nu har att byta bort en läkare som vi av någon anledning inte har förtroende för är för mig en av de viktigaste förändringar som genomförts när det gäller att uppvärdera kunden/patientens status och hans/hennes förutsättningar att ta en aktiv del i behandlingen av den egna hälsan. Ibland sägs det att man måste vara frisk för att orka vara sjuk och att vårdval bara gynnar de grupper som har möjlighet att driva sin egen sak och talan på ett aktivt sätt. Jag säger inte att det är plättlätt men det kanske inte behöver vara så svårt heller? Glädjande nog är det de äldre (som traditionellt betraktas som en grupp med svårigheter att föra sin egen talan i förhållande till vårdgivaren) som är mest positiva till vårdval; 86 procent av de över 65 år ställer sig positiva och nöjdheten ökar i alla grupper.
Det är klart, det finns fortfarande korrigeringar som behöver göras - inte minst behöver det bli lättare att jämföra vårdgivare än vad det är i dag för även om det redan finns vissa möjligheter att jämföra mottagningar bland annat på vårdguiden.se och 1177.se så är det fortfarande rätt bökigt att sålla ut vilken vårdgivare som motsvarar just mina behov och önskemål. Min förhoppning är att vi snart är framme vid det läge där det blir lika lätt att jämföra vårdgivare som teleoperatörer och att på ett enkelt sätt ta sin pengapåse och gå vidare till nästa alternativ om jag inte är nöjd med den service och bemötande jag får hos den aktör där jag är skriven.
